Ⅰ.業務フロー＆マニュアルありますか？

御社には、業務フローや業務マニュアルはありますか？

「ある」と答えた方は、それが会社にとって、「全ての業務の基本」として欠かさざるを得ないものとなっていますか？

それとも、「一応あるけど、みんな『わかっていること』といったあまり見ない」のどちらに近いでしょうか？

そもそも業務フローや業務マニュアルがないという会社さんは、同じ仕事をしている方が共通の手順を踏んでいますか？

営業でも事務でも、あるいは製造やサービスの現場でも、その会社で経験の長い方に業務の手順や注意事項を「口伝え」の形で教わりながら、業務の進め方をお互いに似た形で進めていると思います。

要は、会社の提供する製品やサービスがお客様に一定の評価や満足を安定的に提供できればフローやマニュアルは必須ではありません。でも新人含め、「安定的に」となると大抵疑問符がつきます。

Ⅱ．業務を標準化すること

業務フローや業務マニュアルを電子情報であれ、紙面情報であれ、ドキュメント化することは、業務の標準化につながります。

たとえば、ホテルのフロント業務を考えてましょう。

お客様が来訪された時、どのような手続きをして説明を一通り行うのか？が決まっていないと、後から「〇〇はどこにありますか？」などと多数の問合せが毎日、各お客様から多数来て、必要以上に手間がかかります。

工場の製造管理業務の場合でも、製造の手順や検査の内容が人それぞれ違うと一定の質の製品製造ができる保証がなくなります。

このように新人など勝手のわからないものがその業務を行う時を含め、手順や注意事項を定めてそれを遵守することで、最低限必要なサービス提供や製造品質は保証されることになります。

業務が「標準化」されていればドキュメント化は必須ではありません。しかし、文書を作成することで、手順の誤りを防ぐ手がかりとなります。

Ⅲ．業務見直しの機会

業務フローや業務マニュアルを整備することは、現状の業務を標準化することですが、同時に現状の業務を見直して「最適化」することが可能になります。

社内に業務フローやマニュアルを整備するプロジェクトチームを立上げるとします。

例えば、サービス業務に従事するキャリアの違う複数の人達が「業務をどう進め、お客様への説明をどのように行っているか？」を話し合ってみます。

すると、人によって重要な点が少しずれていたりします。その時、「標準化」を図ろうとしたら、どうしますか？

「この手順がベストだよね！この説明は必須だよね！」と『あるべき姿』を皆で議論し、あるべき手順や注意事項を確認しながら、全員が納得し実行できる合意点を見つけ出します。そうすることで、一番良い手順や注意事項を確立できます。

これはまさに業務「標準化」であり、また業務見直しによる「最適化」につながります。業務フローやマニュアルの整備は最大の業務見直しの機会になり得ます。

Ⅳ．ミス・ロス・クレームを生かす

それでは、一度業務フローや業務マニュアルが整備されれば、それで業務の「標準化」や「最適化」は問題ないでしょうか？

現状定められた手順で業務を行っていても、ミス・ロスそしてお客様からのクレームは必ずついて回ります。では、ミス・ロス・クレームが発生した時どうすればよいでしょうか？

答えは簡単で、「次に同じミス・ロス・クレームが繰り返されない」ための『改善』が必要になってきます。

改善のためにはどうすれば良いでしょうか？

ミス・ロス・クレームが発生したなどの業務のプロセスにおいて、「手順の改訂」や注意事項の付加が必要かどうかを確認します。その内容によっては、現状の業務フローや業務マニュアルの改訂が必要になる場合があります。

このことから、業務フローや業務マニュアルはきちんと整備する必要があると言えます。