Ⅰ. 経営改善の阻害要因

現在、「顧客もいる」もしくは「自社の商品やサービスに一定のニーズあり」という状況であったとしても、お客様が満足できる“安定的なサービス提供ができなければ、顧客は離れていきます。

つまり、現状、“一定数以上の顧客を抱えている”とか、“一定以上の需要はある”にもかかわらず、「顧客が離れていく」「顧客がリピートしない」というのは、簡単にいえば『顧客サービスのマネジメントがうまく回っていないケースが多い』と言えます。

そうであれば、サービスマネジメント（対外的な面と内部管理面の両方）の改善をすればよいわけです。しかし「マネジメント改善」が進まないケースも多くみられます。

経営改善成果（パフォーマンス）実現の阻害要因は、簡単にいえば「経営者が管理改善戦略を一つずつきちんと実行していない」事に他なりません。

では、どう進めればよいでしょうか？

Ⅱ．顧客の維持はマネジメント改善から

まず、経営者の方に自問していただきたいのは「経営者自ら、経営や事業の現状を客観的に把握して現状評価ができるか？」ということを検証して下さい。

一番簡単なのは、まずは月次売上が損益分岐点を上回っているかということであり、下回っているということは、『売上過少』ということであり、もっと受注向上が必要になります。

これは月次試算表をみれば明らかですが、ちゃんと見ているでしょうか？そして、それ以下である場合に、売上伸び悩みの原因が、“需要がないため”か“客離れか”あるいは提供サービスや商品の満足度が低いためか“客観的に評価できているかです。

「顧客満足度が低い」のは、サービスマネジメントの管理レベルが低い、つまり、顧客の思いに応える努力や管理状況が十分でない可能性が大です。需要があり顧客もついているのに売上が上がらないのは満足度が低い場合はマネジメントの改善を要します。

Ⅲ．経営改善成果（パフォーマンス）の実現

経営改善成果を出していくために自社ができることは、まずはマネジメントの改善です。

「見える化」という言葉があります。つまり、管理の対象となるものを「見える化」することです。これは現状がいつでもわかること。分かるためには、いまであれば、システムやエクセルやワード、スプレッドシートなどでいつでも現状がわかるようにすることです。

そして一人の判断でなく、社内でそれらの情報を共有できていることで、週時に様々な意見を吸い上げてすりあわせすることができます。

こういった情報共有を進めるためには、管理対象を明確にして、それに見合ったツールを活用することで、そのツールとは、エクセルやスプレッドシートを共有し、更に自動化を図るためにマクロを組んだツールを使いといった方法があります。

その進化形として、「システム化」というステージもありますが、初期段階では「帯に短し」の場合もあります。

Ⅳ．マネジメント改善を経営改善につなげる

では、どのようにしたらマネジメントの改善として行った、ツールの作成やフォーマット作り、業務フローや業務マニュアルを生かしていくのでしょうか？

まず第一歩は、「関係者全員がツールを使いこなせるように訓練し、スキルを身に着けることです」これを『忙しい・・』などと言って逃げてしまい、達成できていないケースが非常に多いのが実情です。

これは本当に忙しい場合と、新しい取組から逃げたいから「忙しい」と言っている場合があります。

その“人間系”の問題はありますが、全員がまずスキルを身に着ける土俵に乗り、その上で「これでいいのか？」とツールやフォーマットの更なる改善を進めていくことです。

つまり、「見える化」がしやすいこと。そしてその評価を共有し、チームとしてその解決の具体策の実行に着手できることが重要です。

マネジメントの改善は経営改善の要なのです。