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強い事業マネジメントづくり

 事業マネジメントの目的は何でしょう。順調に事業推進し、安定した売上や利益を確保することであり、それにより、経営体を拡大させ、また安定化させて、その結果、世の中に求められる組織体をつくり、雇用を安定的に維持することです。よくある「特需」即ち一時的なブームなどで努力せずして、外部環境の変化で売上や利益が増大する場合があります。しかし、これは安定的なものではなく、ブームは必ず去り、一時的なものというケースが少なくありません。ではそのような安定的売上や利益を生む事業マネジメントはどのようにつくっていったらいいのでしょうか?

ISOをご存知の方も多いと思いますが、名前を知っているだけでよくわからない、それこそISOの登録企業でさえ、そのISOの意義や、活用のノウハウがわからないというケースは少なくありません。ISOの考え方は、ものづくりである製造業からスタートしています。製造業の生命線は、「製品品質」であり、この品質確保のため、長い間品質管理のたゆまぬ努力が続けられてきました。1980年代までは、QC工程表に代表される良い品質の製品を作り出すために製造の各プロセスで、必要な検査基準を設定し、それをクリアする工程管理により、品質の良い製品づくりを進めてきました。しかし、これはどちらかといえば、「職人のこだわり」のような世界で、“いいものができるまで妥協しない”というものづくりの姿勢の賜物でした。しかし、1979年以降、イギリスのサッチャー首相が推進した統一規格として急速に発展し、その後1987年に国際規格ISO9000として発展したという歴史があります。これが、それまでこだわり一辺倒であった品質管理から「品質管理システム」という品質確保のしくみづくりの時代へ発展したのです。

つまり、QC工程表によるモノづくりへのこだわりから、システム志向へ展開したのです。しかし、2015年版以降の、今日のISOは、システムを意識しつつ、各プロセスを重要視する、経営や事業の戦略的ツールへと進化したのです。そして、2000年以降は、製造業が多かったISOのツールの有効性が医療機関やサービス業でも認められるようになりました。今日では、医療機関で投薬・点滴他介護の場面でも、いわばヒヤリハット同様、実害はなかった医療・看護における医療行為をミスを未然に防ぐために活用されています。あるいはサービス業の無形であり、その一瞬でサービスの結果が見えなくなるサービスを意図したしくみや接遇でお客様の満足度を上げるなどの場面でも、活用されるようになっています。

このISOの規格の意義を活用した事業マネジメントは、企業が目指す結果(パフォーマンス)を出すために極めて有効な管理手法なのです。

ISOマネジメント活用の意義は、意図しない結果を引き起こさないための「予防」という考え方からできています。予防とは、意図しない結果を発生させることを防ぐことです。そのためには次の三つの考え方が基本です。

〇プロセスを完全管理する。

〇リスクの低減を図る。

〇改善サイクルを回す。

ということです。

「プロセスの完全管理」とは、どういう意味かといえば、例えばホテルのフロントで接客をするときに、このホテルではどういう接客を行うかの手順や接客方法、身だしなみ、そしてどのような思いを持って接するかということが宿泊のお客様の心地よさに通じることになります。ですから、意図した接客・応対をポリシーに沿って完璧に実施し、結果お客様の高い評価を得ることが重要なポイントとなります。

「リスクの低減」とは、そのために人の必要とされる力量を養い(人)、必要なツールを準備し(モノ)、かつ手順や要領をまとめたマニュアル(情報)にそって行い、結果が一定以上の基準以上に製造やサービス提供ができるようにそれらの人、モノ、情報、基準をブラッシュアップすることです。

「改善サイクル」とは万が一、ミスやロス、ムリ・ムダが発生した場合は、原因を追究して、改善策を検討して、再発防止策を立案して実行し、その改善成果を評価する。ということです。

実は、ISOの意義を理解し、そのISOを活用した事業マネジメントというのは、極めてプロセスの完全性確保、リスク撲滅、改善によるスパイラルアップを実現でき、結果として、安定した売上や利益を確保することができます。それにより、経営体を拡大させたり、安定化させて、その結果、世の中に求められる組織体をつくり、雇用を安定的に維持させることができ、結果順調に事業推進することが可能になります。

事業マネジメントの第1歩は、属人的でない、間違いを起こさないいい意味での「標準化」であり、よいしくみを誰でもが使えるるようになる事に他ならないのです。

以 上